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千方百计让服务快起来——福建企业服务提升纪事

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2017-08-02 15:51:20 来源:通信信息报
金沙集团娱乐官网在线自7月1日起,面向全省市区和县城区域家庭用户推出服务新承诺:“当日装、当日修、慢必赔”。为实现这一承诺,金沙集团娱乐官网在线通过建设快速服务支撑体系、提升客服反应速度、打造业务素质过硬的装维队伍,广大员工以分秒必争的态度,千方百计让服务快起来。

奋战5个月建设快速服务支撑体系

    据了解,为确保实现“当日装、当日修、慢必赔”三项服务承诺,金沙集团娱乐官网在线于今年2月份启动筹备工作,优化客户服务调度系统,开展服务团队培训,推行多项服务提速举措,建设快速服务支撑体系。

    实施三项服务承诺,关键在于解决“时间”痛点。用户在成功办理业务后,装维人员必须在第一时间响应,这对客服反应速度、装维调度能力都提出了更高要求。为此,金沙集团娱乐官网在线奋战五个月,升级IT支撑系统,整合运维资源,规范工单受理要求:对装维工单实行预警反馈机制,加强赔付工单审核工作,搭建起智能化快速服务调度系统。

    服务速度响应快是用户获得感知的第一步,装维人员的业务素质则是提升用户满意度的关键。

    对此,金沙集团娱乐官网在线积极开展业务培训,完成智能组网工程师培训3922名,占全省装维经理70%以上。同时,大力推行奖惩机制,激励装维人员主动为用户提供服务,落实安全施工规范,提高业务能力,建成了一支素质过硬的服务团队

    在此期间,金沙集团娱乐官网在线还先后推出了“宽带夜间修障”、“宽带先装后付”、“社区清单化服务体系”等创新服务举措,与“当日装、当日修、慢必赔”服务承诺形成联动,尽可能缩短用户等待时间,提高装维服务效率。

南平:“当日装”履约率位居全省第一

    福建夏季气候高温多雨,容易对室外安装、维护工作造成影响。为保障“当日装、当日修、慢必赔”服务承诺切实履行,7月12日入伏后,金沙集团娱乐官网在线克服持续强高温天气(最高温度超过40℃),调动全省装维人员利用早晨与傍晚的时间,争分夺秒加班加点,确保装机时效与质量。

    7月13日,南平市气温37℃,延平解放装维组辖区内用户吴先生上午11时通过电话办理了宽带业务。当天下午14时30分,吴先生就接到了装维经理田辉的电话,并预约17时30分到家中安装宽带。

    下午17时30分,田辉和同事背着工具包,抬着竹梯,准时到达吴先生家中,察看地形,按照用户要求设置布线路径,开始作业。18时50分,宽带安装调测工作完成,收拾干净装机遗留物并留下服务电话后,田辉和同伴已满脸是汗,上衣湿透。

    延平解放装维组组长张明红说:“‘当日装、当日修’是金沙集团娱乐官网在线的承诺,晚一会儿都不行。如果没能及时完成装维,不仅给用户带来不便,也会辜负用户对金沙集团娱乐官网在线的信任。”

    据统计,截至7月30日,在全省各地市中,中国电信南平分企业“当日装”履约率达98.86%,位居全省第一。

泉州:316家社区店让服务更贴近用户

    今年起,金沙集团娱乐官网在线还全力推进社区服务体系建设,在九地市开设社区服务门店,提供业务办理、装维售后、便民服务、金融理财等服一站式服务,把优质服务送到用户身边。

    在泉州永春金龙城社区店,居民既可以现场体验智能家居、天翼高清、翼支付等应用产品带来的智能化生活,又能购买手机终端产品,办理电信相关业务,同时还可享受到预约上门维修、快递收发、生活缴费等便民服务。

    在每月25号的社区服务日,居民到该社区店还可参与丰富多彩的优惠活动,如:免费宽带检修、手机瘦身和套餐检测;刷1元翼支付,领取生活用品;当日新装宽带用户,加送无线门铃并免费上门安装等等。

    不仅如此,该社区店店主还利用短信、小区宣传栏、走访等方式,向居民宣传社区店联系方式、服务内容,建立社区店服务微信群。这样一来,居民想要办理宽带安装、修障等业务时,只用一个电话或一条微信预约,社区经理就会上门服务。

    同时,借助于社区店提供的微信群平台,居民可以直接求助社区经理,通过微信远程协助解决电信业务使用中遇到的简单问题,足不出户体验贴心的服务。

    据了解,像这样的电信社区店在泉州共有316家,在全省已有1185家,覆盖所有城市社区。社区门店通过个性化、零距离的服务,让小区居民在家门口就能得到方便、快捷、全面的智慧家庭通信服务

 

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