中国电信福建分企业
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莆田分企业自助服务占比不断扩大

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2016-08-24 16:55:02 来源:人民邮电报

今年以来,为有效提升服务效率,中国电信福建莆田分企业对内完善流程,对外积极推广,大力推进“互联网+”服务能力突破,不断提高自助服务占比。

对内方面,莆田电信完善支撑运转流程:一是优化语音自助菜单,完善系统运转。二是填充微信公众号内容,将常见复杂问题,以图文形式载入微菜单,补充“莆田电信10000客服”微信公众号内容,方便用户查询了解。三是优化自助流程,聚焦查询类、故障类、简单业务办理类话务,细化自助引流场景,强化员工自助必推环节,同时将常见自助操作方式印制成卡台,放置在工作台席上,时刻提醒员工推介引导。

对外方面,莆田电信针对天翼、宽带重点业务套餐资费查询、账单查询、障碍申告等进行宣传和引导,分类开展短信推送引导,不断培养客户的使用习惯:一是来话清单短信推送,每月中旬,提炼上月呼入数据,针对有过套餐资费查询、账单查询的来话清单进行短信推送,以主推欢GO客户端的功能及便捷性为吸引点。二是欠费预停机客户短信提醒,月初批停期前,针对宽带欠费预停机客户进行短信提醒,关怀提醒宽带账号即将停机,引导自助交费等,减少批停期人工话务压力。三是不断更新挂机跟随短信,遇宽带故障申告时主动跟随自助申告、自助催修、故障进度查询的引导短信,减少客户催修呼入。

 

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