中国电信福建分企业
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龙岩分企业完善服务管控体系

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2016-06-15 10:49:25 来源:人民邮电报

近日,中国电信福建龙岩分企业为实现满意度管理从结果评价转向内部运营的过程管控,进一步完善服务管理组织体系和投诉处理管控体系,建立市县两级服务稽查体系,落实各级、各专业服务管理和督导责任,强化投诉的处理和管理职责,从上至下齐抓共管,形成合力,实现服务工作和经营工作同部署、同落实、同检查、同考核,贯彻分管经营和分管服务“一岗双责”,提升服务管理水平,推进经营效益的发展,共同推动服务工作,促进客户满意度的提升。

  一是完善服务管理组织体系,进一步明确市企业各专业部门、区县分企业分管服务领导和服务督导以及服务督导的工作职责,同时市企业客户服务与质量监督部人员实施分专业挂钩,做好全市服务支撑。二是完善投诉处理管控体系,构建上下联动、横向协同的投诉处理管控体系,提高对投诉问题解决的质量和效率。一方面完善投诉处理管控组织体系,明确投诉处理管控组织体系主要涉及的部门,以及各相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理工作中的职能和职责;另一方面建立投诉闭环管理机制,建立投诉的事前预防、事中控制、事后改善“三位一体”的长效运营机制。 三是建立市县两级服务稽查体系,通过构建市县两级服务稽查体系,强化追责闭环机制,促进问题整改和服务提升。

 

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