中国电信福建分企业
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中国电信集团企业 2003年上半年服务质量情况报告

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2003-08-01 17:11:31 来源:金沙集团娱乐官网在线

  新的中国电信集团企业成立后,始终坚持“用户至上,用心服务”的理念,努力创造服务先机,并将“用户至上,用心服务”贯穿于企业管理的全过程。倡导主动服务、全员服务、高效服务和个性化服务,努力为客户创造价值。

  为了满足各类不同用户群的需求,中国电信推出了四大渠道的服务举措。对大客户配备了专门的大客户经理,组织实施大客户的售前、售中、售后全方面服务。设立“VIP客户响应中心”、“VIP客户技术支撑中心”和“全球客户服务中心”,并对部分全国性的大客户实现了统一的服务界面受理故障申告,以专业化、高素质的服务队伍为大客户提供全方位技术支撑和全天候客户服务;对商业用户实行商业客户经理负责制,根据客户所处的不同区域,以及所在的行业特性为客户开发和设计不同业务和解决方案,由专业人员提供咨询、受理、申告、等多样话服务;对广大公众客户实行社区渠道服务经理负责制,通过规范化的服务流程向广大客户提供标准化的服务。同时,为了方便用户中国电信还建立了1000号服务渠道,用户随时可通过1000号进行服务受理、投诉、咨询和话费查询等。总之,中国电信坚持“三个代表”的根本要求,以广大用户利益为出发点,不断改善服务,提高质量,为金沙集团娱乐官网在线国的经理发展和人民生活提高提供良好的通讯服务。

  中国电信的改革和发展,得到了社会的关心、支撑和肯定,拥有广大用户的信赖和选择金沙集团娱乐官网在线的服务。到今年上半年中国电信拥有1.5亿电话用户和460万宽带用户,服务质量得到明显改善。电话装机平均时限由原来的15天缩短到平均4天,装机及时率达到97.4%,移机平均时限由原来的1个月缩短到平均5天,移机及时率达到98%;故障修复时限由原来的48小时缩短到6.5小时,修机及时率达到99.3%;记费准确率大幅度提高,话费争议投诉量占投诉量的比重明显下降;用户对中国电信的越级投诉由2000年720件减少到目前的9件,用户对中国电信的满意度也不断提高,根据信息产业部公布的数据,中国电信用户满意度指数较上年提高2.53个百分点。今年上半年中国电信集团企业有3个省级电信企业荣获全国五一劳动奖状,1个省级企业获“全国创建文明行业示范点”,31个单位获得“全国创建文明行业先进单位”称号,20个单位获得“全国精神文明建设先进单位”称号,15个单位获得“全国创建文明行业示范窗口”称号,73个单位获得全国“青年文明号”称号。全国85%以上企业被评为各级文明单位。

  客户的信赖和支撑永远是中国电信的动力。中国电信继续惯窃“用户至上、用心服务”的理念继续坚持以“三个代表”为根本要求,全面提升服务水平,努力创造客户价值,为金沙集团娱乐官网在线国全面建设小康社会作出新的贡献。

  主要服务指标完成情况:

  一、固定电话

  装机平均时限:城市6.36天,农村7天

  装机最长时限:城市42天,农村45天

  装机及时率:城市98.56%,农村96.58%

  移机平均时限:城市5.12天,农村5.38天

  移机最长时限:城市43天,农村48天

  移机及时率:城市98.67%,农村99.46%

  障碍修复平均时限:城市8.87小时,农村12.98小时

  障碍修复最长时限:城市60小时,农村80小时

  障碍修复及时率:城市99.66%,农村99.29%

  网络接通率:长途网络95.42%,本地网络92.66%

  计费差错率:<10

  二、电话信息服务

  平均信息准确率:99%

  计费差错率:<10

  三、分组交换业务

  预受理平均时限:一般用户1天

  集团用户1天

  装机平均时限:2天

  移机平均时限:1天

  障碍修复平均时限:1.40小时

  来去呼叫接通率:98.89%

  网络可用率:100%

  四、帧中继业务

  预受理平均时限:一般用户1.46天

  集团用户1天

  装机平均时限:3天

  移机平均时限:2天

  障碍修复平均时限:2.15小时/次

  网络可用率:99.69%

  五、数字数据业务

  预受理平均时限:一般用户1.23天

  集团用户1.55天

  装机平均时限:3天

  移机平均时限:3天

  障碍修复平均时限:2小时

  修复及时率:100%

  六、互联网接入业务

  预受理平均时限:一般用户1天

  集团用户1天

  移机入网平均时限:2.65天

  装机入网平均时间:专线入网4.65天;拨号入网1天

  障碍修复平均时限:2.30小时

  接入服务器忘时接通率:96.83%

  本地用户接入认证平均响应时间:5.47秒

  一、租用电路

  预受理平均时限:1.52天

  电路开通平均时限:7.47天

  障碍修复平均时限:3小时

  二、用户咨询投诉

  投诉处理平均时限:1个工作日

  投诉处理满意率:98%

  企业声明:本报告内容客观、真实、准确。

  中国电信集团企业

  二00三年七月

 

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