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实行客户经理负责制“零距离”服务大客户

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2003-07-26 20:06:06 来源:金沙集团娱乐官网在线

  观点

  梁志平:在这一年中,金沙集团娱乐官网在线和金沙集团娱乐官网在线的客户一起在成长。本着“用户至上,用心服务”的理念,希翼通过对大客户全方位的、个性化的优质服务,创建中国电信这一杰出的品牌,树立在业界认可、国内一流、逐步向世界级企业迈进的形象。

  在商界,流行着一个不变的游戏规则:一个企业或商家,80%的收入是由20%的大客户带来的。这个2?8的倒挂比例规律为金沙集团娱乐官网在线揭示了这样的道理:大客户创造了企业收入的绝大部分!于是,所有企业都把大客户作为企业的生存之本、发展之源。当然,电信运营企业也不例外。随着电信市场竞争的加剧,越来越多的电信运营商把目光聚集在大客户上,并且纷纷把大客户业务的发展提升到企业生存和发展的层面上,千方百计地去服务好大客户,去争夺大客户,大客户竞争可以说已经到了白热化的程度。

  纵观当今中国电信业大客户市场,中国电信以其近一万人的客户经理队伍、近十万的大客户数占据着大客户市场的一壁江山。在新中国电信挂牌成立这一年来,与中国电信合作服务的大客户遍及国内外各行各业的骨干企业。中国电信大客户事业部以优质的服务赢得了业界的广泛好评。

  好的体系机制带来好的业绩。在记者采访中国电信大客户事业部的过程中,处处都能够感受到严密的管理流程和考核机制给大客户事业部所带来的新的活力。

  中国电信针对新的企业机制和竞争格局,建立统一的大客户三级营销服务管控体系和营销团队,有效保证在大客户市场的竞争力

  中国电信大客户事业部是由原先的集团客户服务中心改组而成,随着2002年重组挂牌更名为大客户事业部。据中国电信大客户事业部总监梁志平先容,挂牌成立后的中国电信大客户事业部,经过一年的探索和发展,针对新的企业机制和竞争格局,在大客户服务上建立了统一的大客户三级营销服务管控体系和营销团队,理顺了内部前后台管理流程,有效保证了中国电信在大客户市场的竞争力。

  首先,建立了全国三级大客户营销服务管控体系,加强了垂直一体化的管控。由原来重视本地化服务向建立全国统一的市场营销服务体系转变。通过这种调整,使整个大客户服务在全国范围内形成统一品牌和形象,不管客户在什么地方,都能够得到中国电信统一水准的服务,共享中国电信全网的资源,也避免了客户因各地服务水平参差不齐而产生的矛盾。

  第二,结合集团企业的流程重组,由过去的职能管理向流程化管理改变。纵向上建立上下三级的管控体系,横向上建立前后台支撑的流程。特别值得一提的是以市场部门为前端、网络部门和支撑部门为后端的基本组织架构,能更快地响应市场的变化和客户的需求,改变了以前前端部门要花大量的时间分别与多个后台支撑部门联系,可以更加及时地传递给后台,快速解决,从而更好地为客户服务。

  第三,责权利统一。通过建立扁平化的授权管控体系,对营销一线的客户经理给予必要的授权,可以更快速响应客户的要求。同时在每个层次上建立相应的关键业绩考核指标,定期进行考核,保证了有效实现企业目标。

  第四,把过去的单一业务变成全业务的营销模式。形成统一代表中国电信的一个窗口和界面来面对客户,从网络通信、网络应用到服务,整体上为客户提供全面解决方案,满足大客户的各种需求。

  第五,纵横结合,建立全国客户经理责任制和虚拟团队。针对业务覆盖全国的客户群,建立全国虚拟团队,定期地组织业务和专业常识培训,加深团队对客户业务的理解,贴近客户,了解客户。另一方面,从横向上根据客户项目来组建客户经理、服务经理、项目经理、技术经理团队,这样能够在客户项目的应标过程中从整体上来满足客户的要求。

  第六,根据客户反映的意见逐步建立一个强有力的支撑保障体系。2003年将建立VIP技术支撑中心,面向国内大客户的VIP响应中心和面向国外客户,提供7×24小时英语服务的客户服务中心。

  第七,进一步充实客户经理人数,加强队伍建设,不断提高营销服务水平,从人员上加强大客户服务的保障。

  第八,内部结合五项机制创新,实现竞争上岗,按照绩效考核,保障服务体系不断的建立和完善。任航鹕臣庞槔止偻谙呋个电信运营企业真正的核心竞争力体现在它的运作体系。通过这些措施,将真正建立“以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标”的企业运作模式,长期保证对大客户的优质服务。

  全面提升服务水平,努力创造客户价值,不断谋求共同发展

  俗话说:创业难,守业更难。尽管目前中国电信占据着大客户市场的绝对优势,尽管新的机制和改革赋予了它前所未有的活力和机遇,但对中国电信而言,它所面临的大客户竞争形势依然是相当严峻的。伴随着通信技术的发展和社会的进步,客户对电信服务要求将不断地增多。此外,中国网通、联通、移动、铁通等运营商,为争夺更多的大客户必会各显神通,使出浑身解数。而中国电信在大客户服务中原有的许多弊端(如业务策划、资源组合、市场营销、售后服务等)若无改善,仍将在一定程度上阻碍大客户服务工作。那么,中国电信该如何应对这一竞争格局?

  针对这一问题,梁总监说道:“创建世界级企业是中国电信的战略目标。因此,金沙集团娱乐官网在线首先要找到世界级企业的标杆,然后确定自己的差距和发展方向,并逐步分解分年度落实。目前,从全方位满足客户需求的角度思考,金沙集团娱乐官网在线提出了大客户服务追求的目标:全面提升服务水平,努力创造客户价值,不断谋求共同发展。通过金沙集团娱乐官网在线的服务,来创建中国电信这一杰出的品牌,打造中国电信大客户服务形象,树立在业界认可,国内一流,逐步向世界级企业迈进的形象。”

  根据这一目标,据梁总监先容,在未来两、三年内中国电信大客户事业部主要在六个方面改善服务、树立自己的品牌。

  首先,实现全球端到端、全过程一站式服务。一是要做到端到端的服务,通过后台支撑部门的技术支撑,能够真正监测到用户端网络的情况,变被动的服务为主动的服务;二是全过程服务。全过程服务是指售前、售中、售后的一整套服务。从售前帮助客户选择最适合的方案;到售中进行一站业务受理,在中国电信的任何地方,都可以受理整个业务;再到售后实施一点故障申告、一点计费结算以及全过程的技术支撑,整个过程体现在客户需要提供的任何服务。

  第二,逐步实现零距离贴近客户。首先是网络贴近客户,逐步推行光纤到户的工程;其次是服务贴近客户,落实客户经理的责任制,更好的满足客户的需求;再次是业务贴近客户,建立大客户贴心服务系统,为客户建立个性化的网站,随时受理业务、计费及业务使用情况;最后是热线贴近客户,在1000号的客服热线基础上开辟专门的针对大客户的热线

  第三,逐步实现“零中断”保障客户通信。针对客户对质量要求的日益提高,按照国际惯例提供SLA服务,由客户选择优质优价的服务,并且提供客户在重要时期的通信保障服务,保证客户的网络运营能够安全、优质、不中断。

  第四,逐步实现“零时延”快速响应服务。采用各种快速便捷的方法,开通绿色通道,解决客户紧急问题,快速的响应客户的要求。

  第五,针对客户的不同行业的不同需求,逐步实现基于市场细分的差异化、个性化服务,提供更好的差异化、个性化解决方案。

  第六,对同样一个客户实行跨地域的无差异服务。通过客户经理团队,建立规范化、标准化的服务体系,使客户在每个地方都能享受同样标准的无差异服务。

  准确了解客户的需求,全面传达中国电信企业理念,全面提升客户经理素质

  天道酬勤,中国电信为改善大客户服务工作而做出的种种努力,终于收到了成效。据梁志平总监先容,中国电信所采取改善大客户服务的措施,得到了国内外相当一部分大客户的认同,甚至是高度赞扬,而且一些原先流失的大客户,现在又重新选择了中国电信。这一切的成绩,都离不开遍及全国将近一万客户经理的努力,而且,这支队伍还在不断的壮大。无论是体制的创新,还是服务的改善,归根到底都需要广大客户经理的落实和努力。因此,客户经理的素质和水平是直接关系到大客户服务质量的关键。对此,梁志平总监指出,作为一名中国电信大客户部的客户经理主要要具备以下两种基本功。

  一是要准确地了解客户的需求。这个了解不是表面上的了解,而是要关注客户业务深层次的内涵。这就要具体了解客户的业务,了解影响客户核心业务最关键的是什么。其中还包括了解客户业务的发展水平,是处在成长阶段,还是在稳定的阶段,或是在创新阶段。只有基于此,金沙集团娱乐官网在线提供的产品才能更好的匹配到客户在这个阶段最关注的价值。

  二是作为客户经理还要能够全面准确地把中国电信企业的理念,企业的价值,企业的学问、发展,企业的优势和各种资源以及企业的各类产品、解决方案准确地传递给客户,并能站在客户的角度帮助客户作出各种组网及应用、服务解决方案,供客户决策。

  总之,在竞争新格局形成之后,对于收入和利润的主要来源——大客户,将是任航鹕臣庞槔止偻谙呋个运营商必争的对象。可以预见,随着市场竞争的加剧,围绕大客户的争夺将会进一步升级。因此,中国电信必须保持旺盛的精力,持之以恒地做好大客户的工作,最大程度地帮助客户提升价值。(罗之妮)

 

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