中国电信福建分企业
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头雁引领 群雁高飞

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2003-07-26 19:19:33 来源:金沙集团娱乐官网在线

  --记福建省劳动模范林永湖总经理先进事迹

  三明市电信分企业总经理林永湖从2000年主持三明电信工作以来,带领着三明电信员工发扬开拓进取,务实创新的精神,勇闯难关,在两个文明建设中取得了累累硕果。

  林永湖重视加强企业的改革和创新,为三明电信事业发展注入了新的活力。从2000年到2003年,三明电信的电话用户数从32万发展到56万;因特网用户数从9000发展到13万;小灵通从无到有,飞速发展,用户数突破10万户,实现了三个跨越式的发展。全区建成了8个“电话乡(镇)”,三明市和永安市建成了“电话市”,全区行政村的通话面超过了96%。为三明人民打开了与世界交流的另一扇窗口。

  抓发展不忘奉献社会。在林永湖的带领下,三明电信成为推动三明市经济和社会信息化的主导力量。1999年林永湖倡议发起了三明全市的“政府上网,学校上网,企业上网,家庭上网”四大上网工程。建成了以宽带ATM网络为基础的宽带城域网;2001年市政务信息网在电信网上建成并顺利开通;全市20个企业信息网在“三明信息港”上“安家落户”。与三明市政府共同启动“政府上网”工程,引起社会各界共同关注,三明市被列为“全国百家政府上网示范城市”。

  在提高服务水平方面,林永湖在全国开创性地提出了“电话零待装”、“话费零纠纷”、“服务零投诉”的“三个零”服务工作思路,在全省率先把电信服务引入社区,在全市县城以上建立了30多个电信社区服务中心。2002年,三明全区基本实现“零待装”,投诉率全省最低、越级投诉为零。三明电信列东营业厅等三个营业厅被评为省级“青年文明号”,其中列东营业厅还被评为“福建省十佳青年文明号”。

  一份耕耘一份收获。在林永湖的带领下,三明电信的努力得到了社会各界的认可,先后被福建省委授予“思想政治工作优秀企业”、被福建省用户协会授予“2001年福建省用户满意企业”,被省总工会授予“厂务公开工作先进单位”。他本人也先后获得了“福建省五一劳动奖章”、省厂务公开先进个人、省总工会授予的“热心支撑工会工作的党政领导”等荣誉称号。

  企业好不好,关键在领导。作为三明市电信分企业的总经理,林永湖以丰富的经营管理经验,锐意改革的精神,思维敏捷、勤政清廉、率先垂范的素质,以一个共产党员高度的责任感,企业家的胸襟和胆略、实干家的务实,从2000年主持三明电信工作以来,带领着三明电信员工发扬开拓进取,务实创新的精神,勇闯难关,在两个文明建设中取得了累累硕果,在激烈的市场竞争中走出了一条加速企业发展的路子。三明市电信分企业被福建省委授予“思想政治工作优秀企业”、被福建省用户协会授予“2001年福建省用户满意企业”,被省企业评为“三项制度改革优秀单位”、“思想政治工作优秀单位”、“依法治企优秀单位”、“厂务公开工作优秀单位”。

  他本人也先后获得了“福建省五一劳动奖章”、省厂务公开先进工编辑、省总工会授予的“热心支撑工会工作的党政领导”等荣誉称号。今年“五一”前夕,又荣获“福建省劳动模范”光荣称号。

  改革创新探路人

  从2000年到2003年,三明电信的电话用户数从32万发展到56万;因特网用户数从9000发展到13万;小灵通从无到有,飞速发展,用户数突破10万户,实现了三个跨越式的发展。

  由于山区经济和机制弊端的积淀,2000年,在林永湖刚刚主持工作时,三明电信多年来一直背负着劳动生产率低、负债亏损多和农村投入高的沉重包袱。曾担过县局机务员、管理员和局长的林永湖,拥有多年的基层经营管理经验,对企业的现状认识深刻。航鹕臣庞槔止偻谙咴解忧,唯有改革创新。

  2000年8月,三明电信完成企业化改制,林永湖也开始了大刀阔斧的现代企业制度改革,其广度和深度前所未有,表现出极大的勇气和决心。省企业提出“五个集中”管理改革意见后,林永湖就采用了在部分县局先行试点再向全区推广的办法,对“五个集中”管理进行大胆尝试和探索,从而在全省率先完成市管县收支两条线管理、全区集中计费、物资采购集中管理和全区集中维护管理。改革一定要积极、彻底,要破除一切束缚生产力发展的旧体制。这是林永湖常说的一句话。2001年3月,改革进入了“雷区”。在“干部任免,分配制度,用工制度”的改革上,林永湖大步向前。3月份在县局对局领导之外的全部岗位进行了竞聘,10月份在全省率先实行了管理员、中层干部集体辞职,重新竞聘上岗。薪酬制度改革、员工职业发展、培训机制改革迅速跟进。一石激起千层浪。三项制度改革触动了每个员工的心,竞争、敬业、进取意识明显增强,通过竞聘涌现了一批经营、管理、技术人才。企业的活力大大提升,在“首季开门红”、“半年冲刺”、“大干三个月”和“比学做看”等劳动竞赛中为载体,形成了人人奋勇当先的局面。

  对于思想新、反应快的林永湖来说,创新是促进企业发展的另一驾马车。上冉鹕臣庞槔止偻谙吡始,林永湖就着手建立了企业创新机制,完善了提合理化建议评比制度,制定了创新奖励制度。一系列的措施促进了企业的业务、技术创新活动蓬勃兴起。在语音增值业务方面,开发168电话秘书业务、视频点播业务;在数据增值业务方面,开发企业邮局收费业务;在新业务方面还推出了电话充值卡和983卡主叫认证业务。为了满足更多人的移动通话需求,2000年底推出了小灵通业务。小灵通以其环保绿色、物美价廉的优点吸引众多用户,仅两年时间,全区的无绳电话用户就突破了10万户。在技术创新上,先后完成了电话卡结算系统、电话停复机系统功能、全区集中计费和按旬划拨及充值卡系统。小灵通基站监控系统还被推广到南平使用。从2000年以来,三明电信完成了91个技术、业务项目创新。这些项目的开发和使用为企业的规范管理和持续发展奠定了坚实的技术支撑。技术、业务创新的过程中培养了一批人才,他也被市总工会评为“经济技术创新优秀组织者”,被团市委评为“良师益友”。

  优质服务用心人

  服务要出精品。这是林永湖对服务工作提出的硬指标。

  电信用户无处不在、无时不在,而且用户的需求多种多样、用户满意的标准各不相同。要做好服务谈何容易。但是做好服务是企业发展的需要,更是社会进步的要求。为了让员工准确认识到服务工作的新形势,林永湖要求在分企业开展“用户至上,用心服务”、“金沙集团娱乐官网在线为谁服务”、“学习每一天,创新每一时,服务每一刻”大讨论活动。员工人人谈体会,提建议,找差距,整体的服务认识提高了。

  尽管服务问题错综复杂,但是纠其根源在于内部旧有机制的影响、经营管理的不善和技术滞后。为了比较彻底解决服务问题,林永湖在全国开创性地提出了“电话零待装”、“话费零纠纷”、“服务零投诉”的“三个零”服务工作思路,以此为突破口来理顺服务问题。“三个零”提出后,企业解决服务问题的思路清晰了,开展管线建设大会战,消灭无线地段;严格落实资费管理,进行计费准确性测试,各项优质服务措施不断推出。为了加强服务监督和闭环管理,推出了“首问负责制”和内部客户制,建立了总经理热线、180督办等五个层次的用户回访。对于服务投诉做到了“五不放过”,即原因不明不放过、问题不解决不放过、服务不改善不放过、责任不清不放过、处罚不落实不放过…这些举措的实施,推动着服务工作向“三个零”目标靠近,三明电信的整体服务水平也得到进一步的提升。

  服务不能止于笑脸相迎,更重要的是要在时限、便利、内容上下功夫。为了让用户更加方便办理电信业务,林永湖在业务受理方式上进行了大胆创新,在农村普遍建立电信代办点的基础上,2001年底,在全省率先把电信服务引入社区,成为三明市第一个主动提出进社区服务的企业。目前全市县城以上建立了30多个电信社区服务中心,为用户提供了业务受理、咨询、电话装机、修障等一条龙的综合服务,从而让用户享受到了方便快捷、高效优质的服务。为了方便用户的记忆和为用户提供功能更为强大的电信业务平台,建成了“1000”号平台系统,实现了180、189、170和112等电信特服号的综合接入,为用户提供了集咨询、查询、投诉、办理业务各项电信服务。实现了提供“一个窗口,一个号码”的专业化服务以及“24小时昼夜营业厅”无假日服务,为用户提供零距离的业务受理,使用户足不出户享受电信服务。

  “用户至上”不分用户身份层次,“用心服务”不分员工级别高低。尽管身为总经理,林永湖平等、认真地对待每一位客户。对于用户提出的问题,他都认真回答。确属不能马上回答的,要求服务部门限期落实。在节假日,他带领客户经理上门走访用户,倾听用户的声音。为了针对不同的客户特点采取更加有效的服务措施,林永湖积极尝试业务流程重组,努力将市场经营机制由提供普遍、统一的服务向个性化、差异化、超前化的服务转变。在成立社区服务中心的基础上,对客户进一步细分,初步建立了以集团客户、商务客户、公众客户、农村客户、社会代办营销和1000号客服营销六个主渠道为核心的电信营销服务渠道体系。

  一份耕耘一份收获。2002年,三明全区基本实现“零待装”,投诉率全省最低、越级投诉为零。三明电信列东营业厅、沙县营业厅、永安营业厅被评为省级“青年文明号”,其中列东营业厅还被评为“福建省十佳青年文明号”称号

  信息化的带头人

  近年来,三明市的国民经济和社会信息化的进程日益加快,政府、企业信息化程度日益提高,人们的通信消费方式越来越多。在这其中,三明电信功不可没。在进行深入分析后,林永湖认为三明电信具备网络、人才、业务等多方面优势,不仅具有覆盖广泛的光缆网、电话网、宽带网,而且拥有许多的经营、管理、技术人才。据此,林永湖给三明电信作出定位--要做三明信息化建设的主力军。

  在社会对信息化认识还比较模糊的情况下,林永湖提出要加快企业内部的管理信息网建设,树立信息化的样板。他带领项目开发技术人员设计完善了办公自动化系统,增强信息决策管理功能。一些中层领导不习惯使用电脑来办公,林永湖就身先士率,带头学习计算机基础常识,亲自在办公网上批阅文件,经过一段时间的强化训练,所有的中层领导克服了旧有习惯,开始学会了微机化办公。他全面推行无纸化办公,将办公自动化系统延伸至十个县(市)局,形成了纵向一体的信息化网络。

  政府和企业是信息化的主角和重要力量。1999年林永湖倡议发起了三明全市的“政府上网,学校上网,企业上网,家庭上网”四大上网工程,帮助各县(市)政府建立了网站和政府主页。三明市信息化工作有力地推进,引起了社会各界的普遍关注,三明成为了全国“政府上网”的百家试点城市。在建立三明市各级政府纵向联网的基础上,积极推进政府网横向联网。为了提高政府和企业界高层领导对信息化的重视和支撑,林永湖利用各种开会的时机,宣传先容信息化的重要性,免费为企业举办因特网培训班。2001年,在不少单位的信息化进程遇到了系统集成的难题。林永湖决定在三明电信实业企业成立网络部,负责为单位用户提供组网方案设计、施工、设备推荐等,着实解决了三明二中、梅列检察院等一些单位信息化难题。在帮助企业、单位建网的同时,林永湖还注意到企业现存的小交换机系统功能少、设备旧,极大地制约了企业的信息化建设,提出并实施了帮助企业实现通信网升级的思路,全区共有20多家单位从中获益。尤其是全区最大企业集团三钢撤除小交换机并入电信网,彻底解除了三钢通信不畅的后顾之忧。

  加快国民经济和社会信息化要有宽带、智能的通信网络作为基础。尽管宽带建设存在一定的风险性,林永湖经过调研后提出宽带城域网建设采取循序渐进的思路,既要保证占领制高点又要提高投资效益。在骨干层建设上,对外形成了2?2.5G的因特网出口;在接入层建设上,采取光纤+LAN,ADSL+LAN、ADSL等多种接入方式进行建设和改造,为用户提供了多种选择。宽带城域网建成后,林永湖提出要加强向单位用户宣传,引导他们使用宽带业务,提升信息化水平。工行、建行等一些金融部门利用2M电路对原有网络进行了升级,网吧纷纷利用宽带电路进行提速。在对待个人用户上,林永湖认为要做好细致的工作,宣传与应用并举。2002年“5.17”和7、8月份通过开展单位高速上网竞赛、全员营销、“一带一”营销和夏日营销小分队深入社区进行宽带业务等多方位的营销活动,掀起了宽带业务发展的高潮。为了丰富信息应用,对三明信息港进行了改版,增加了宽带视频点播、在线游戏等服务项目,新增了香港凤凰卫视等四个网上直播频道和250部影片。

  林永湖在推进三明市信息化过程中始终不忘农村。他说,偏僻的农村更需要信息的沟通。在担任三明电信局副局长时,针对邮电分营后三明电信在农村无营销网点的实际情况,他多次带着市场部的相关人员深入农村调研,在各乡镇建立起农村电信管理站和代办点,同时又聘请了村长、支书等一批有社会关系的能人建立了社会代办点,加强了三明电信在农村的营销服务。为了加快农村电话的发展,林永湖又创新了农村营销方式,借助“村通、村改”的有利时机,推出了“预装机”、“定单电话”、分期付款业务,同时结合普及率的提高实行批量装机优惠等办法,进一步降低电话进农家的“门槛”,掀起农村电话发展的高潮。“电话镇、电话县”的建设促进了农村电话的迅猛发展,仅2000年,全区就建成了8个“电话乡(镇)”,三明市和永安市建成了“电话市”。全区行政村的通话面超过了96%。

  通过几年来的努力,三明电信光缆已达到所有的县、乡镇和50%的行政村,电信光纤已敷设进市内所有的大楼、小区和集团企业等重点用户,建成了以宽带ATM网络为基础的宽带城域网,为三明的国民经济和社会信息化搭建了一个宽带、智能、安全、可靠的通信平台。1998年与三明市政府共同启动“政府上网”工程,被列为“全国百家政府上网示范城市”,10个县(市)政府也建立了自己的主页;2001年市政务信息网在电信网上建成并顺利开通。全市20个企业信息网络通过“主机托管、虚拟服务器、硬盘租赁”等方式在“三明信息港”上“安家落户”;公安、银行、税务等基本实现行业信息化;“曙光工程”启动后,现已有54个学校开设了网站,应用专线在校内上网。

  企业团队领路人

  早在学生时代的林永湖就就显现出领导的才华,多年被同学选举推任班长和团支书职务,在基层工作几年后就被提拔为工会主席和局长,这不仅是源于他身上具有改革的魄力和创新的精神,而且以其巨大的人格魅力吸引了周围的人,企业也于此形成了以他为核心的坚实的战斗堡垒。

  作为党委书记,林永湖意识到新形势下思想工作的重要性,企业要发展,思想也要与时俱进,于是他提出了思想政治工作和企业学问建设相结合的思想。企业需要改制,员工也要相应进行洗脑,任何工作创新都源自于观念的创新。所以,针对企业化改革前后的员工思想状况和面临的新的发展形势,他先后组织开展了企业价值观、企业精神的讨论和征集活动和“解放思想,创新观念”和“用户至上,用心服务”的大讨论。林永湖每季都要召开员工大会,分析形势强调工作。虽然每次只是短短的一小时,但林永湖仍然保持高效务实的作风,始终把握“求生存,求发展”的主题意识,动之以情,晓之以理,以明晰的思路、逻辑的论证、智慧的哲理和雄辩的口才折服了在场的员工。许多员工都感慨地说,虽然平日与领导接触的机会不多,但每季的一次员工大会,大伙都愿意参加,因为每次林总经理的讲话就是一场精彩的演说,让人感到精神振作,意气奋发,愿意为企业的生存和发展打拼。

  “洗脑”不是简单的思想灌输,而是一个持续不断的学习教育过程,一个现代型企业也是一个学习型的企业。林永湖在日常工作中就多次强调中层领导要少一些应酬,多一些学习,并提出了“学习每一天,创新每一时,服务每一刻”的理念。为了提高员工队伍整体素质,他充分利用培训基地、可视会议和部门自行组织等松散和集中培训的方式,开展了形势教育、业务普训和专题讲座等形式多样的学习教育活动。他是这样重视员工的学习教育,同时对自己提出更高的要求。作为总经理的他,不仅要全身心地投入工作,而且还要抽出时间读书看报,参加中央党校和厦大MBA研究生班系统学习。在他看来,时间像海绵,再忙也要腾出时间来“充电”,抓紧时间学政策、学管理、学技术。所以,每次总是他第一个也是最后一个离开办公室的人,有时连周末都在呆在办公室。可以说,在他带头表率之下,企业员工自觉学习的风气越来越浓。

  众人拾柴火焰高。企业是大家的,所以企业的发展也要靠大家共同的努力。在周围人看来,林永湖管理很民主,因为他能大胆放权,本着“一级对一级负责”的原则,在管理上“抓大放小”,给予中层领导一定的权利,实行了有效的民主集中管理。而且,善有“伯乐”之称的林永湖还经常寻求“千里马”,扬人之长,为其创造施展才华和自金沙集团娱乐官网在线表现的机会,通过全员竞争上岗,他就选拔了一批懂技术、会管理的员工充实到中层领导队伍,使干部队伍不断年青化和常识化,增强了团队的战斗力。他还善于集思广益,广纳谏言,通过“两会一中心”的作用,充分发挥智囊团作用;开展“自金沙集团娱乐官网在线否定找差距”大讨论、“寻找安全隐患”等活动,从中发现经营管理中的不足;并把合理化建议活动形成制度,企业上下都形成了民主管理的氛围。而且只要有时间,他就到基层开展调研,或是召开座谈会,与员工进一步沟通交心,尽力帮助员工解决工作和生活问题。

  多年来,他以人格魅力与坚定的信念赋予企业勃勃生机和浓厚的人情气息,使企业在完善各项现代化管理的同时,产生了极大的亲和力和凝聚力,营造出一种团结和谐、争先创优的氛围。在无绳电话安装大会战中,仅用一个月就完成全市300多个基站的选址“认购”和安装工作,为无绳电话的发展赢得了保贵的时间和机遇。

  太阳每天都是新的,每天都给人以希翼。在充满希翼的每一天,林永湖都最早出现在办公室,继续领导广大三明电信员工励精图治,为加快三明电信发展,促进三明的国民经济和社会信息化而努力拼搏。

2003年5月

 

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