中国电信福建分企业
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福建省电信企业“先尝后买”服务彰显客户价值

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2003-07-26 18:46:01 来源:金沙集团娱乐官网在线

  客户是实现企业利润和可持续发展的重要保障。福建电信“先尝后买”的服务体验是中国电信以客户为中心,为用户提供贴心服务理念的实践。这不仅是市场竞争的需要,同时也是为客户提供用心服务,彰显客户价值的需要。

  优秀的客户源是维系一个企业生存和发展的重要因素。任何企业的发展都应从客户的角度出发,为客户提供最周到、最细致的服务。福建电信新推出的“先尝后买”电信产品超市就是为客户提供方便的一项新业务,从中彰显了为客户服务的价值。

  近日,福建电信推出了新型的电信产品超市,这是一家集业务演示、业务受理、产品销售及集团用户一揽子服务于一体的新业务超市。用户可以在体验各种方式的接入速度和接入手段后决定是否购买,充分享受“先尝后买”的购物乐趣。

  为用户创造最大价值是中国电信矢志不移的追求,同时激烈的电信市场竞争也要求运营商必须把为客户服务放在一切工作的首位,因为只有拥有广大的客户群,才能拥有广阔的市场。

  首先,以客户为主体,为客户创造最优质的服务是电信业永恒的主题。对于服务行业来说,客户是实现企业利润和可持续发展的重要保障。因此,作为服务行业的电信业理应为客户提供最优质的服务,为用户提供更大的价值。中国电信“用户至上,用心服务”理念便是中国电信为用户创造更大价值的最好诠释。

  其次,企业和用户是价值的共同体,企业在为用户创造价值的同时,同时也就为自己带来了价值。中国电信集团周德强总经理曾明确指出这种经营哲学的深化与实践,必将使中国电信在经营发展中得到社会的认同而树立起全新的市场形象,并使其实力和潜能得到充分地释放。事实证明,这种经营哲学是对的。中国电信在用心为客户服务的同时,也赢得了客户的一致赞赏,2002年、2003年,中国电信连续两年获得由美国著名杂志《财富》评出的全球最受欢迎企业。

  第三,来自外部的压力,即市场竞争的需求。现代通信技术的发展使各电信运营商在网络、技术方面已不存在很大区别,而在金沙集团娱乐官网在线国,随着电信业市场格局的初步形成,各运营商的竞争愈演愈烈。如今,电信业已从资源竞争向业务竞争转变,预示着服务品牌竞争时代的来临。

  因此,电信市场的竞争,说到底是争夺客户的竞争。谁一旦拥有广大的客户群,谁就拥有了广阔的市场。另一方面,在当前以服务取胜的时代,客户们有自由选择的权利,他们必然选择服务质量高的电信运营商。

  福建电信推出的“先尝后买”就是项运营商为客户提供的优质服务。这项创新活动让客户在对产品的接入速度和接入手段进行亲自的了解和评测之后,看是否符合要求才决定购买,省去购回之后不满意的麻烦。这项业务是从为客户服务、给客户提供便利的角度出发,体现了“一切为了客户”的宗旨,也适应了激烈的市场竞争的需求。

  实现客户价值的最大化是企业发展永恒的主题。但实现这一目标并不是一朝一夕的事情,而是任重道远。中国电信只有坚定以“以人为本”的服务理念,建立以客户为中心的服务体系,不断创新,才能真正实现用户价值最大化。

  第一,建立完善的“以客户为中心”的服务体系。优秀的客户价值是电信运营商的最大价值,中国电信运营商要获得较高利润,就必须在快速发展的电信网络中提供高效率服务。首先,满足广大客户的需求,使客户通过使用电信业务获得其价值的最大化。而要使用户获得其价值最大化,就必须积极推进差异化和人性化战略服务,提高客户满意度。其次,要针对不同客户的需求,以符合客户意愿的做法,及时、方便、周到地满足甚至超越客户需求,为客户提供更高的价值,帮助客户成功。在服务中,应处处体现人性化情感服务、诚信服务和零距离、零缺陷服务,从而赢得客户信赖,提高客户满意度。

  第二,让“以人为本”的服务理念深入电信企业员工心中。中国电信应加快建设以人为本,以效益、效率和服务为导向的企业学问,不断增强员工的紧迫感和责任感,使“为民服务”观念深入人心,并转化为推动企业改革和发展的强大动力;充分发挥广大员工的积极性和创造性,根据用户个性化的消费需求,积极推行业务与服务集成,提供多样化、多层次、个性化的服务或“一揽子”解决方案,满足社会不同层次的信息通信需求。

  客户永远是企业发展中的核心问题,但如何才能为客户提供最优质的服务同样也是每个企业都在绞尽脑汁考虑的问题。因此,电信企业只有不断坚定“以人为本”的服务理念,不断推陈出新,才能真正彰显客户的价值。 (余赪)

 

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